Giugno 22, 2021

ALESSANDRO SICURO COMUNICATION

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IL PRESENTE E IL FUTURO DELL’E-COMMERCE

 

Per la prima volta nella storia contemporanea, stiamo vivendo un periodo di profonda trasformazione per il commercio: le aziende e i marchi poco proiettati verso il futuro digitale hanno dovuto adattarsi rapidamente per non soccombere, mentre gli innovatori hanno colto la grande opportunità offerta da tutte le sfide presentate dalla crisi pandemica per sperimentare e proporre nuove soluzioni.

Salesforce ha cercato di analizzare questo periodo senza precedenti attraverso i dati provenienti da più di 1.400 leader aziendali e oltre 1 miliardo di consumatori a livello globale. I risultati sono stati raccolti nel report State of Commerce, una relazione ricca di statistiche e intuizioni che delinea l’attuale stato dell’e-commerce e le sue prospettive future.

Uno spostamento di massa

Nel settore del B2C la nuova parola d’ordine è “trasformazione digitale”. Questa rivoluzione ha interessato, in primis, i consumatori: in molti paesi del mondo i governi, per contenere la diffusione del Coronavirus, hanno imposto la chiusura dei negozi che offrivano beni non essenziali e, come naturale conseguenza, le persone hanno cominciato a fare sempre più acquisti online. Secondo gli ultimi dati dello Shopping Index di Salesforce, nel primo trimestre del 2021 il commercio digitale globale è infatti cresciuto del 58% su base annua, ben al di sopra dei livelli pre pandemia. Se addirittura guardiamo a casa nostra, l’Italia è il quarto paese al mondo in cui è cresciuto maggiormente (78%) dopo Canada (111%), Paesi Bassi (108%) e Regno Unito (91%) Di riflesso, i negozi fisici hanno proposto ai clienti opzioni per ordinare e ritirare in modo sicuro le merci, nonché metodi di pagamento cashless.

In seguito alla pandemia e al conseguente spostamento online di rivenditori e consumatori, i dati del primo trimestre 2021 confermano che le abitudini di spesa formatesi nel corso dell’anno e delle festività natalizie del 2020 sono destinate a restare. Tuttavia, con la progressiva riapertura in paesi come gli Stati Uniti, i rivenditori e le aziende dovranno ripensare al ruolo del punto vendita (e dei suoi dipendenti) e a come il digitale può fungere da componente fondamentale dell’esperienza di acquisto nel corso del 2021.

Lo spostamento digitale ha investito anche il B2B, ma il percorso è decisamente più lento e complesso rispetto a quello del B2C. Per ristabilire il successo le aziende devono concentrarsi sul percorso del cliente ma non tutte le aziende sono pronte a fronteggiare una rivoluzione così repentina e inaspettata. Quattro su cinque vendevano già online ma la pandemia le ha spinte a investire ancora di più sul digitale, puntando sia su strumenti di CRM che su piattaforme di e-commerce evolute.

Il comportamento e le aspettative dei consumatori sono cambiati

Come abbiamo visto, il distanziamento fisico, i lockdown nazionali e il timore causato dal diffondersi incontrollato del Covid non hanno comportato la fine dei negozi fisici, ma una loro trasformazione. I consumatori non hanno più potuto recarsi nei punti vendita, così questi ultimi hanno colto l’opportunità per evolversi, potenziando le opzioni sicure per il ritiro della merce e per il pagamento. Confinati in casa, i consumatori hanno iniziato a navigare di più su Internet, a guardare più video su YouTube e piattaforme simili, a giocare di più e, naturalmente, a fare più acquisti online. L’etere, quindi, è diventato il terreno in cui marchi e consumatori si incontrano più spesso nell’era del Coronavirus: l’interazione in negozio è stata sostituita da assistenza tramite chat dal vivo, presentazioni live su Instagram, nuove forme di storytelling e così via.

I negozianti sono stati costretti a un’importante discontinuità lo scorso anno, dovendo reagire all’afflusso di nuovi consumatori digitali e adottando così nuove tecniche di vendita come il ritiro in negozio o tramite punti di raccolta. La crescita del commercio digitale nel primo trimestre è il segnale che i rivenditori dovranno continuare a incrementare i loro investimenti nel digitale, mentre saranno impegnati nel ri-organizzare l’esperienza nel punto vendita. In definitiva, i negozi devono offrire un equilibrio di esperienze contactless e immersive per soddisfare le diverse esigenze dei consumatori.

 

 

Alessandro Sicuro

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