E-COMMMERCE A NEW YORK FENDI E BALENCIAGA BATTONO TUTTI

SECONDO LA RICERCA EFFETTUATA DA CONTACTLAB E EXANE SULLE ESPERIENZE DI ACQUISTO ONLINE E IL SONSUMER JOURNEY NEL RETAIL DEL LUSSO A NEW YORK. BALENCIAGA E FENDI BATTONO TUTTI.
GLI ALTRI DOVRANNO FARSI ALCUNE DOMANDE.

Contactlab e Exane Bnp Paribas hanno pubblicato la seconda edizione del report The Online Purchase Experience Ranking: from Milan to New York City, il primo al mondo sulle esperienze di acquisto online e il consumer journey nel retail di lusso nella Grande Mela (l’anno scorso la ricerca era basata su Milano).  Per i consumatori della città americana, Balenciaga e Fendi battono tutti.

Secondo gli analisti Gartner, i clienti si aspettano di ricevere un elevato livello di attenzione e personalizzazione nel digitale, così come lo richiedevano offline. Quando si tratta di acquisti online nel settore del lusso, questa aspettativa raggiunge l’apice: da un lato, i consumatori spendono cifre elevate per acquistare prodotti di questi marchi di lusso e si aspettano di percepire durante l’intera esperienza questa sensazione di lusso; dall’altro, i marchi devono garantire il forte senso di storia, tradizione ed esclusività per poter affermare il loro status di marchi di lusso.

I brand utilizzano le best practice durante il consumer journey meno della metà delle volte e si comportano meglio nei punti di contatto digitali che in quelli fisici, entrambi analizzati da Contactlab prendendo in considerazione 36 brand del lusso globalmente riconosciuti, tra cui 4 importanti grandi magazzini americani e l’e-tailer Net-A-Porter. I punti di ingaggio digitali riguardano il processo d’ordine, i carrelli abbandonati, le comunicazioni di acquisto e reso e il servizio clienti online, mentre i punti di ingaggio fisici riguardano l’engagement diretto del cliente con il prodotto, come le opzioni e l’efficienza nella consegna, il confezionamento esterno e interno e la relativa documentazione e le politiche di reso.

ContactLab ha rappresentato i suoi risultati con la mappa “Online Purchasing Experience Ranking Matrix – SS16 NYC” che misura i punti di contatto fisici su un asse e quelli digitali sull’altro.  Nel complesso, Balenciaga e Fendi guidano la classifica NYC 2016, seguiti da Saint Laurent, Chanel eCoach. I grandi magazzini americani si comportano discretamente nei punti di contatto digitali, male in quelli fisici.  I brand del gruppo YNAP sono sparsi nella matrice, alcuni eccellono nei punti di contatto digitali, e Balenciaga anche in quelli fisici.

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